오픈리더십 -쉘린 리-
2012.07월말경 정말 무덥던 그해 여름에...
오픈리더십이 뭘까하고 읽었지만
책 제목으로는 내용을 가늠하기가 힘든책...책....
이책은
현대를 살아가는 우리들에게 요구되는 새로운 패러다임 속에서 우리가 취해야 할 행동에 관하여 설명하고 있는데...
즉, 말하자면 불과 15년전만 하더라도 상상도 못했던 전혀 새로운 도구의 등장으로 혼란스러운 현대인들에게 새로운 전략을 펼칠수 있도록 도움을 주는 책이라고 말 할 수 있겠다. 물론 저자의 주관적인 입장에서의 주장이지만...
새로운 도구들이란 요즈음 인터넷이나 뉴스를 보면 SNS,블로그,소셜미디어,소셜네크워크,소셜 커머스,트위터,페티스북 등의 단어가 눈에 많이 띄고 있는데, 이런 단어들이 새로운 매체, 도구들이 등장 했다는 이야기이다.
이러한 새로운 도구들로 인하여 저자는 책의 도입부에서 미국 유나이티드 항공사의 개인 승객의 사례를 통하여 예전같으면 꿈쩍도 하지 않을 대기업도 한사람의 개인의 힘으로 뒤 흔들수 있다는 시대가 되었다고 증명하며, 기업의 작은실수 하나도 순식간에 인터넷을 통하여 유출되고 쉽게 그러한 정보의 교환이 가능하며 우리는 이를 통제할 수 없는 시대에 살고 있다고 한다. 따라서 소셜 테크놀리지가 몰고온 '개방'의 물결은 거세고 광대하여 막기란 불가능하며 비지니스 패러다임도 바뀌었다. 현대를 살고 있는 우리가 할 수 있는 일은 그 흐름에 유연히 올라 타는 것 뿐이라고 강조한다.
그러나 현실은 소셜 비지니스를 적용하기에는 어려움이 많다. 소셜을 무조건 반대하는 경영자들이 아직 많으며 소셜의 기본원칙인 '개방'을 위험요소로만 이해하는 관리자들을 설득하기도 쉽지 않다. 그러한 이유로 소셜을 도입하기 위해서는 근본적으로 조직문화와 사고방식이 바뀌어야 하고 리더십 측면에서 변화가 필요하다. 따라서 이책은 오픈리더십의 핵심 키워드인 '개방'을 중심으로 하여 오픈전략으로 얻을 수 있는 이익과 프로세스를 나름대로 정리하여 소개하고 있다.
저자는 오픈리더십에 대하여 정의하기를 영적수양이나 구도(舊道)가 아니고, 심리적 요구나 철학도 아니며 실질적으로 결과를 이끌어낼수 있는 비지니스의 성공을 위한 현실적이고 구체적인 전략이라고 말한다. 그래서 잘 짜여진 기획 및 구조를 필요로하며 이를 위해서는 적절한 개방과 통제가 필요하다고 한다.
이책은 제목을 보면 리더십에 대한 지침서인것 같지만 실제 내용은 오픈전략에 따른 마켓팅 전략서적에 가까운 생각이 든다.
따라서 오픈이라는 단어에 좀더 책에서 나온 내용대로 정리를 해보야야 할 것같다. 저자가 말하는 오픈(open)이라는 단어는 말 그대로 개방, 공유, 소통을 뜻한다. 불과 얼마전에만 해도 소셜 미디어가 지금처럼 대중적이지 않았다. 그 때에 기업을 경영하는 임원들에게 개방, 공유, 소통이라는 단어는 낯설고 거부감이 있을 것이다. 왜 회사의 정보를 외부에 공개해야해? 그러다가 경쟁사가 내부비밀을 알면 어쩌지? 고객의 불평때문에 회사 이미지가 나빠지면 어쩌지? 물론, 이런 거부감은 충분히 이해한다. 저자는 이러한 부작용들을 감수하고서라도 왜 개방하고 소통해야 하는지 그 이유를 설명한다. 결론은 개방해서 잃는 것보다 얻을 것이 더 많다는 것이다. 그 생생한 예와 실제 적용사례들이 이 책에 소개되어 있다. 그리고 이제 그 대세는 거스를 수 없는 현실이라고 말한다.
사실 "개방해서 잃는 것보다 얻을 것이 더 많다는 것"에 대한 개인적인 생각을 해보면 공감이 가는 부분이 참으로 많다.
이를테면, 이전에 소통 채널에 제한이 있을때에는 그 고객의 불평,불만만 막으면 회사 영업에 미치는 영향은 매우 미미했다. 그러나 그 고객이 불평,불만의 채널을 회사 상담센터가 아니라 인터넷이나 소셜네트워크를 선택했을때에는 얘기가 달라진다. 고객의 이야기를 듣는 것은 회사 뿐만 아니라 전세계 불특정 다수가 되어버리기 때문이다. 그리고 그것으로 인해 만들어진 회사의 이미지는 회사의 매출에도 직접적인 영향을 미칠 수 있게 되었다.
물론 아직도 회사와 내부고객(직원), 외부고객 간의 소통채널을 제한하고 있는 회사가 있기는 하다. 그러나 경제의 흐름은 이제 오픈된 채널을 통한 소통이다. 소통이 원활하지 않을때에는 귀막고 손님을 응대하는 것과 똑같아진다. 그래서 좀더 효과적으로 오픈된 채널을 이용할 수 있는 방안을 회사차원에서 마련해야 한다. 다만 소셜 네트워크를 이용함에 있어 역할을 부여하고 책임을 지움으로써 회사가 의도하는 방향 또는 회사가 잘되는 방향으로의 활용을 고려해야 할 것이다.
책에서 등장한 다양한 사례가 아니더라도 소셜 네트워크가 회사의 영업에 미치는 영향에 대한 사례는 우리 주변에서 얼마든지 찾아볼 수 있다.(뭐, 예들든다면 지하철 난동자에 대한 신상털기 라든지...) 따라서 하루라도 빨리 조직이 오픈된 소통채널을 조직화할 필요가 있다는 생각이 든다. 이것이야 말로 시대가 원하는 새로운 리더십이라고 단언한다.
다시 책으로 돌아가서, 저자는 "그러면 개방을 어떵게 할 것인가?.."에 대하여 이렇게 말하고 있다..
조직에서 개방을 시작할 때 개방에 대해 거부감을 가진 사람들을 설득하는 과정이 있다고 말한다. 무엇을 얼마나 개방할 것인가? 어떤 목표를 가지고 개방하고 어떤 전략을 가지고 개방할 것인가? 개방에 대한 메뉴얼과 가이드라인은 어떻게 정할 것인가? 개방하기 전에 반드시 고민할 것들이다. 저자는 이것에 대해 '샌드박스'를 예로 든다. 샌드박스는 어린아이들이 안에서 노는 모래놀이통이다. 샌드박스에서 놀 때는 몇 가지 약속이 있다. '모래를 다른 친구에게 던지지 않기', '다른 친구의 트럭을 허락없이 가져오지 않기' 등이다. 이런 '샌드박스의 약속'은 오픈 정책을 추진하려는 조직에게 필요하다.
저자는 규칙, 정책, 계약이라는 단어 대신에 '약속'이라는 단어를 강조하고 있다.'약속'이 담고 있는 의미가 오픈 정책과 더 잘 어울리기 때문이란다. '샌드박스의 약속' 처럼 조직은 일종의 가이드라인을 직원들에게 알려줘야 한다. 그 가이드라인에는 고객의 댓글에 대한, 자사 제품에 대한 고객의 포스팅에 대한, SNS의 자사 관련 글에 대한 대응을 어떻게 해야 하고 그 수위, 자세, 보고절차, 워크플로 등이 있어야 한다.
이 책에는 시스코, P&G, 존슨앤존스, 리츠칼튼, 아이로봇, 월마트, 베스트바이,구글, 델, 스타벅스, 미국국무부, 인도국립은행 등이 어떻게 오픈 정책으로 혁신에 성공했는지 나와있다. 어떤 조직도 조직 내부의 정보를 '공개'하는 것에 거부감이 있을 수 있다. 하지만 SNS 시대에 '소통'이라는 화두는 너무나도 큰 대세이다. 소통하지 않는 기업은 아무리 좋은 제품을 만들어도 소비자에게 외면받을 수 있는 시대이다. 사무적인 말투로 자신을 변명하는 것보다 빠르고 솔직하게 잘못을 인정하고 고치겠다는 기업이 고객들에게 더 신뢰받는 시대이다. 막대한 비용과 오랜 시간을 들여 만든 조직의 긍정적인 이미지가 한 명의 개인이 유투브에 올린 동영상 때문에 무너질 수 있는 시대다. 인터넷 팟캐스트 방송 하나 때문에 주류언론에 대한 불신이 생기는 시대다. 소셜미디어를 활용한 소수의 강력한 네트워킹 능력이 커다란 조직 전체에 영향을 줄 수 있는 세상이다. 또한 점점 더 무엇을 감추거나 통제하기 힘들어지는 세상이다. 과거와 같은 강력한 통제는 거의 불가능하다. 저자는 이것은 시간이 지나면 사라져버릴 한 때의 유행이 아니라고 강조한다! 그렇게 때문에 오픈정책은 조직에게 선택이 아닌 필수이며 생존이 달린 문제일 수 있다.
이책에서 저자는 오픈리더심의 6가지 새로운 원칙과 오픈리더들의 성향에 대하여 소개하고 있다. 오픈리더십의 원칙 그 첫번째는‘목표 달성을 위한 헌신을 이끌어내는 동안 통제의 욕구를 포기할 수 있는 자신감과 겸손함’을 갖는 것이다. 두번째는‘고객과 직원이 힘을 갖고 있다는 사실을 존중'하는 것이다. 세번째는 '신뢰를 쌓기 위해 끊임없이 공유'하는 것이다. 네번째는 '호기심과 겸손함을 가지라'는 것이다. 다섯번째는'개방에 책임을 부여'하는 것이다. 마지막으로 여섯번째는 '실패를 용서'하는 것으로 정리하고 있으며,
오픈리더의 성향에 관하여는 "오픈리더의 중요한 미덕은 진정성과 투명성에 있다"고 정의한다. 그들의 사고방식은 낙관주의, 협업주의라고 한다. 낙관주의는 '사람'을 바라보는 관점이고, 협업주의는 '성공'에 대한 관점이다. 오픈 리더들은 개방을 하면 사람들이 더 적극적이고 긍정적인 뱡향으로 변하리라는 낙관적인 시선이 있다. '협업' 은 오픈정책을 추진하는데 핵심적이다. 오픈 리더들은 그들에게 집중된 권한을 분산시키고 직원들에게 책임과 권한을 동시에 준다. 그리고 오픈리더들의 낙관주의의 핵심은 호기심과 겸손이라고 한다. 이러한 오픈 리더는 직원과 고객에게 신뢰를 준다. 자신을 낮추고 소통하려는 자세, 이것이 오픈 리더들에게 필수적이라고 생각한다. 이런 모습은 일반 개인들에게도 호감이 가는 성향이다.
개인적인 생각으로,
기술과 산업이 점점 발달하여 첨단사회로 갈수록 인간본연의 휴머니즘이 강조되어 기업의 승패를 나누는 그 정점에 "인간적인 면"이 강조 될 것이라 생각한다. 그런 측면에서 본다면 "소셜 미디어"가 그런 목마름을 채월 줄 중요한 도구의 하나가 될 것이라고 생각한다.사실 소셜미디어는 이미 현대를 살고 있는 우리의 삶속 깊속히 자리하고 있다. 매일 아침 신문의 경제면을 보면 국내 대기업 CEO들이 덩그러니 사진과 함께 사내 전산망을 통하여 직원들과 소통하는 장면을 심심찮게 볼 수 있다. 그와 관련된 강연이나 서적들도 이미 홍수을 이루고 있는 것이 이를 증명하고 있다. 결론은 앞으로 '소통'은 어느곳에서나 화두가 될 것이다. 우스운 이야기 같지만 소셜테크놀리지가 등장하지 않았더라면 기업들은 개방하지 않아도 되었을 것이다. 그러나 거대한 파도는 이미 몰려와 있고 조직은 그 파도에 적응 해야 할 시점이다.
[2012년 7월 무지덥던 그해 여름...사진은 시그마 메릴군..]
